Продолжаем цикл статей на тему управления ветеринарной клиники. Предыдущая статья про стили лидерства в вет. клиники.
В любой ветеринарной клинике существует официальная структура управления. Есть руководитель клиники, главный врач, заведующие отделениями, старшие врачи, администраторы и другие сотрудники, которым предоставлены определённые полномочия. Они принимают решения, распределяют обязанности, контролируют работу и несут ответственность за результат.
Но параллельно с этой официальной структурой почти всегда существует другая — неформальная.
В коллективе может работать врач, ассистент, администратор или ветеринарный техник, который формально никем не руководит, однако коллеги регулярно обращаются к нему за советом. Его мнение спрашивают перед принятием решений, к нему прислушиваются новые сотрудники, а его отношение к изменениям быстро распространяется на остальных. Иногда такой человек способен повлиять на настроение и поведение команды сильнее, чем сотрудник, занимающий руководящую должность.
Поэтому должность и лидерство — не одно и то же.
В ветеринарной практике одновременно существуют формальные и неформальные лидеры, и понимание отношений между ними имеет большое значение для управления коллективом, внедрения изменений и формирования рабочей культуры.
Что такое формальное лидерство
Формальное лидерство возникает тогда, когда организация официально предоставляет человеку руководящую роль.
Источником его полномочий становится должность. Руководитель клиники, главный врач или заведующий отделением имеет право принимать определённые решения не потому, что коллектив добровольно признал его лидером, а потому, что соответствующие полномочия закреплены за его ролью в организации.
Вместе с полномочиями появляется и ответственность.
Формальный руководитель отвечает за работу команды, выполнение поставленных задач, соблюдение принятых в клинике правил и достижение организационных целей. Чем выше управленческая позиция, тем шире обычно становится область этой ответственности.
Например, руководитель ветеринарной клиники может отвечать за эффективность работы подразделений, бюджет, качество обслуживания клиентов и развитие клиники. Главный врач — за организацию лечебной работы, медицинские стандарты, протоколы и профессиональную деятельность врачей. Руководитель отделения — за работу своей команды и выполнение задач конкретного подразделения.
Формальный лидер также получает возможность принимать обязательные для сотрудников решения.
Если клиника меняет протокол работы с пациентами, вводит новые стандарты ведения медицинской документации или приобретает новое диагностическое оборудование, именно руководство определяет, каким образом эти изменения будут внедряться.
Однако наличие полномочий ещё не означает, что сотрудники автоматически примут решение.
Руководитель может издать приказ, утвердить новый протокол или назначить обучение. Но ему всё равно необходимо добиться того, чтобы коллектив действительно начал работать по новым правилам.
Именно здесь становится особенно заметна разница между властью, которую предоставляет должность, и влиянием, которое человек приобретает внутри коллектива.
Основные признаки формального лидера
У формального лидерства можно выделить несколько характерных особенностей.
Полномочия. Право руководить другими сотрудниками связано с официальной должностью.
Ответственность. Руководитель отвечает за результаты работы команды или подразделения.
Право принимать решения. В пределах своей компетенции он может устанавливать правила, распределять ресурсы и определять направление работы.
Определённое место в организационной структуре. Сотрудникам понятно, кто кому подчиняется и за какие вопросы отвечает.
Ответственность перед вышестоящим руководством или собственниками. Формальный руководитель не только требует выполнения задач от сотрудников, но и сам отвечает за результаты их работы.
В хорошо работающей системе это создаёт необходимую определённость. Сотрудники понимают, кто принимает окончательное решение и к кому обращаться по конкретному вопросу.
Проблемы начинаются тогда, когда руководитель считает, что самой должности достаточно для лидерства.
Формальная власть позволяет потребовать выполнения решения. Она не гарантирует доверия.
Неформальное лидерство возникает иначе
Неформальному лидеру никто не выдаёт соответствующую должность.
Он приобретает влияние постепенно — благодаря профессиональным знаниям, опыту, способности решать проблемы, отношениям с коллегами, умению сохранять спокойствие в сложных ситуациях или просто способности объединять вокруг себя людей.
Такой сотрудник может вообще не иметь управленческих полномочий.
Тем не менее другие члены команды начинают ориентироваться на него добровольно.
Представим опытного ассистента, который много лет работает в клинике. Он прекрасно знает внутренние процессы, умеет обращаться со сложным оборудованием, помогает новичкам, спокойно работает во время экстренных ситуаций и способен быстро организовать работу, когда одновременно поступает несколько тяжёлых пациентов.
Формально этот человек может находиться на той же ступени организационной структуры, что и остальные ассистенты.
Фактически в сложной ситуации сотрудники начинают смотреть именно на него.
Что делать сначала? Куда направить пациента? Кого позвать? Как подготовить оборудование? Как лучше поступить?
Никто не назначал его руководителем. Но группа уже признала за ним определённое лидерство.
В этом заключается принципиальное отличие неформальной власти от формальной: люди следуют за таким человеком не потому, что обязаны, а потому, что доверяют его мнению.
На чём держится влияние неформального лидера
Если формальное лидерство опирается прежде всего на организационную структуру, неформальное строится на отношениях между людьми.
Его основой могут становиться профессиональная компетентность, опыт, авторитет, эмоциональный интеллект, способность решать проблемы и готовность помогать окружающим.
Причём неформальный лидер необязательно должен быть самым опытным сотрудником клиники.
Иногда влияние приобретает человек, который хорошо чувствует настроение коллектива. Он умеет выслушать коллег, объяснить сложную ситуацию простыми словами, разрядить конфликт или помочь команде договориться.
Особенно хорошо неформальные лидеры становятся заметны в периоды неопределённости и стресса.
Когда всё работает привычным образом, коллектив может обходиться существующими правилами и иерархией. Когда возникает нестандартная ситуация, сотрудники начинают искать человека, которому доверяют.
Поэтому неформальное лидерство часто проявляется во время большого потока пациентов, сложного клинического случая, конфликта с владельцем животного, организационного кризиса или серьёзных изменений внутри клиники.
Формальный и неформальный лидер: в чём разница
Эти два типа лидерства не являются конкурентами по своей природе.
Более того, сильная ветеринарная команда обычно нуждается в обоих.
Формальный руководитель определяет направление движения, распределяет ресурсы и отвечает за результат. Неформальные лидеры помогают превращать управленческие решения в повседневную практику.
Почему неформальный лидер иногда сильнее руководителя
Одна из наиболее важных особенностей неформального лидерства заключается в том, что оно существует независимо от желания руководства.
Нельзя издать приказ о том, кого коллектив должен считать авторитетным человеком.
Если новый руководитель приходит в давно сформированную команду, его должность предоставляет ему полномочия с первого рабочего дня. Но доверие сотрудников ещё предстоит заработать. А неформальный лидер к этому моменту может работать в клинике десять лет.
Коллеги знают, как он ведёт себя во время сложных смен, выполняет ли обещания, признаёт ли ошибки, помогает ли другим и насколько можно доверять его профессиональному мнению.
Получается интересная ситуация: формально больше власти у руководителя, а социального влияния — у другого сотрудника.
Особенно заметно это становится во время изменений.
Допустим, руководство решило внедрить новую информационную систему. Сотрудникам объяснили преимущества, провели обучение и установили дату перехода.
Формально решение уже принято.
Но после собрания сотрудники начинают обсуждать его между собой.
И если авторитетный врач говорит:
«Нормальная система. Первые несколько дней будет непривычно, зато потом работать станет проще»,
это может оказать на коллектив гораздо большее воздействие, чем двадцатиминутная презентация руководителя.
Но возможна и обратная ситуация:
«Ерунда какая-то. Старая система нормально работала. Через месяц всё равно вернут обратно».
Если это говорит человек, мнению которого привыкли доверять, сопротивление изменениям может резко усилиться.
Именно поэтому неформальное лидерство нельзя рассматривать только как положительное явление.
Неформальный лидер может быть ресурсом клиники — или проблемой
Сильный неформальный лидер способен объединять коллектив, помогать новым сотрудникам, передавать знания, предотвращать конфликты и поддерживать изменения.
Такой человек становится своеобразным связующим звеном между руководством и остальной командой.
Он понимает язык руководства, но одновременно остаётся частью коллектива. Благодаря этому он способен объяснять изменения коллегам, собирать обратную связь и помогать руководителю замечать проблемы, которые не всегда видны с управленческой позиции.
Но влияние работает в обе стороны.
Если неформальный лидер постоянно сопротивляется решениям руководства, его позиция может распространяться на остальных сотрудников.
Особенно опасной становится ситуация, когда вокруг него формируется группа, внутри которой любые инициативы руководства заранее воспринимаются негативно.
Тогда фактически возникают две системы управления: официальная и неофициальная.
Руководитель говорит одно, а коллектив после разговора с авторитетным коллегой делает другое.
Попытка решить такую проблему простым усилением контроля зачастую только увеличивает противостояние. Формальная власть руководителя никуда не исчезает, но неформальное влияние сотрудника от этого автоматически не уменьшается.
Поэтому руководителю важно не только знать организационную структуру клиники, но и понимать реальную структуру влияния внутри коллектива.
Как определить неформальных лидеров в своей клинике
Для этого необязательно проводить специальное исследование. Достаточно внимательно наблюдать за повседневной работой команды.
На кого сотрудники смотрят после объявления спорного решения?
К кому новичок идёт с вопросом, когда не хочет обращаться к руководителю?
Чьё мнение спрашивают перед тем, как согласиться с изменениями?
Кто способен успокоить коллектив во время тяжёлой смены?
К кому идут обсуждать конфликт?
Кто помогает другим разобраться со сложным оборудованием или процедурой?
Кто может одной фразой изменить отношение коллег к новой инициативе?
Ответы на такие вопросы часто показывают реальную карту влияния значительно лучше, чем штатное расписание.
Причём в одной клинике может существовать сразу несколько неформальных лидеров.
Один пользуется авторитетом в медицинских вопросах, другой прекрасно знает организационные процессы, третий особенно хорошо взаимодействует с младшим персоналом, а четвёртый становится центром социальной жизни коллектива.
Их влияние может распространяться на совершенно разные области.
Как стать неформальным лидером
Неформальное лидерство невозможно получить приказом или должностью. Оно формируется из повторяющихся действий.
В первую очередь большое значение имеет профессиональная компетентность.
Человек, который хорошо знает свою работу и способен помочь другим, постепенно становится источником экспертного авторитета. Поэтому обучение, развитие профессиональных навыков и постоянное обновление знаний одновременно усиливают лидерский потенциал сотрудника.
Не менее важно поведение в обычной работе.
Пунктуальность, выполнение обещаний, спокойствие во время напряжённых смен, готовность помочь коллеге со сложной процедурой и нормальное отношение к собственным ошибкам постепенно создают репутацию надёжного человека.
Лидерство проявляется и в способности решать проблемы.
Если сотрудник видит постоянные накладки в расписании и вместо бесконечных жалоб предлагает рабочий вариант изменения процесса, коллектив начинает воспринимать его иначе. Он становится человеком, который не только замечает проблему, но и способен что-то с ней сделать.
Большую роль играет эмпатия.
Коллеги значительно охотнее обращаются за помощью к человеку, который способен услышать их проблему и не обесценивать её. Особенно это важно в ветеринарной медицине, где эмоциональная нагрузка сама по себе достаточно высока.
Наконец, лидерство укрепляется через наставничество.
Сотрудник, который помогает новичкам освоиться, объясняет процедуры, делится опытом и поддерживает менее опытных коллег, постепенно становится для команды значимой фигурой.
Все эти действия объединяет одна особенность: неформальный лидер сначала приносит пользу окружающим, и только после этого получает влияние.
Руководителю не нужно конкурировать с неформальным лидером
Обнаружив в коллективе влиятельного сотрудника, руководитель может воспринимать его как угрозу своему авторитету.
Особенно если команда прислушивается к этому человеку очень внимательно.
Однако сам факт существования неформального лидера ещё не означает наличия проблемы.
Наоборот, такой сотрудник способен значительно облегчить работу руководителя.
Представим, что ветеринарная клиника приобретает новое диагностическое оборудование.
Формальный руководитель принимает решение о покупке, согласовывает бюджет, определяет сроки внедрения, организует обучение и устанавливает правила использования оборудования.
Но в коллективе есть ассистент, который хорошо разбирается в технике.
После обучения он быстро осваивает аппарат и начинает помогать коллегам: показывает последовательность работы, отвечает на небольшие вопросы, помогает разобраться с ошибками и поддерживает сотрудников, которым новая техника даётся сложнее.
Руководитель обеспечил изменение организационно.
Неформальный лидер помог сделать его частью ежедневной работы.
В такой ситуации два типа лидерства усиливают друг друга.
Когда формальное и неформальное лидерство работают вместе
Оптимальная ситуация возникает тогда, когда официальные и неофициальные лидеры движутся примерно в одном направлении.
Формальный руководитель определяет цели, обеспечивает ресурсы и создаёт понятные правила.
Неформальные лидеры помогают коллективу воспринимать эти цели не только как распоряжения сверху, но и как нормальную часть совместной работы.
При этом руководителю необязательно соглашаться с неформальными лидерами во всём.
Гораздо важнее создать отношения, при которых влиятельные сотрудники могут открыто выражать сомнения и обсуждать проблемы непосредственно с руководством, а не только между собой.
Это даёт руководителю дополнительный канал обратной связи.
Если опытный сотрудник говорит, что новый протокол плохо работает на практике, его мнение не обязательно является сопротивлением изменениям. Возможно, он первым заметил реальную проблему, которую руководство не увидело на этапе планирования.
Поэтому сильное управление строится не на уничтожении неформального влияния, а на способности его понимать и использовать.
Должность даёт полномочия, лидерство приходится заслужить
Формальная структура необходима любой ветеринарной клинике. Кто-то должен принимать окончательные решения, распределять ответственность, контролировать выполнение задач и отвечать за результат.
Но реальная жизнь коллектива никогда полностью не укладывается в организационную схему.
Внутри команды неизбежно возникают собственные авторитеты, отношения и центры влияния.
Некоторые сотрудники становятся лидерами благодаря знаниям. Другие — благодаря опыту. Третьи умеют поддерживать людей в сложных ситуациях. Четвёртые способны объединять вокруг себя коллектив.
Поэтому хороший руководитель должен видеть не только тех, кому положено руководить, но и тех, за кем люди действительно готовы идти.
Если формальное и неформальное лидерство противостоят друг другу, управление клиникой становится значительно сложнее. Если же они дополняют друг друга, формальный руководитель получает то, чего невозможно добиться одним административным ресурсом: доверие, добровольную вовлечённость и поддержку изменений внутри самой команды.
Именно поэтому иногда самый влиятельный человек в ветеринарной клинике — совсем не тот, у кого самая высокая должность.
По материалам книги *Leadership and Business for Veterinary Professionals*.
У нас есть раздел с бесплатной бизнес-литературой на сайте по ссылке.
Читайте также по теме:
- Закрытые группы и фаворитизм в ветеринарной клинике: как они разрушают команду
- Миссия, видение и ценности ветеринарной клиники: как формируется культура команды
- Эмоциональный интеллект в ветеринарной клинике: почему руководителю недостаточно быть хорошим специалистом
- Матрица Эйзенхауэра для руководителя ветеринарной клиники: как отличать важное от срочного
- Власть и влияние в ветеринарной клинике: почему одних слушают из-за должности, а других — потому что им доверяют
- Формальное и неформальное лидерство в ветеринарной клинике: кто на самом деле влияет на команду
- Стили лидерства в ветеринарной клинике: как руководитель влияет на решения, команду и атмосферу
- Как предварительная запись улучшает уход за пациентами в ветеринарной клинике